Présentation
La présente formation a été élaborée dans une optique s’appuyant sur la facette de la gestion de la clientèle difficile, et représente une initiation aux techniques d’empathie dans un cadre de communication interpersonnelle avec un client difficile, afin de permettre aux apprenants de comprendre le cadre dans lequel ils interagissent.
- Gestion de la relation client :
- Les enjeux de la gestion de la relation client et types de client ;
- Comprendre le conflit :
- Les facteurs déclencheurs de tension qui conduisent à l’émergence de conflit entre le client et le commercial ;
- Traiter les demandes délicates et gérer les conflits
- Savoir communiquer :
- Apprendre à découvrir la représentation sensorielle prédominante du client pour adapter sa stratégie de communication;
- Adapter sa façon de communiquer par rapport au profil psychologique de l’interlocuteur ;
- Gérer les conflits et traitement des réclamations
- Les enjeux d’un bon accueil client et les différentes situations d’accueil ;
- Les étapes d’un accueil efficace de type face à face ;
- Préparer les fondements de l’accueil :
- Surmonter les barrières psychologiques et sociales ;
- La check-list d’organisation ;
- Vendeur, personnalité et savoir-faire :
- Affirmation et estime de soi;
- Maîtriser ses émotions et gérer son stress.
À l'issue de cette formation, les apprenants seront en mesure d’utiliser au moins une stratégie de communication destinée à désamorcer la tension et augmenter la satisfaction du client, notamment le client difficile, et elle leur garantit l’acquisition des techniques et stratégies pour traiter efficacement avec les clients (internes ou externes) qui optent pour des comportements perçus comme problématiques. Ils apprendront aussi à utiliser les habiletés et les comportements interpersonnels efficaces afin d’éviter les situations de crise ou de les désamorcer, ce qui leur donne les capacités de :
- Comprendre les enjeux de la relation client ;
- Maîtriser efficacement les outils de communication ;
- Comprendre l’état du moi du client et anticiper ses réactions pour communiquer efficacement ;
- S’approprier les astuces et techniques d’un accueil client efficace ;
