Présentation
Les entreprises ont besoin d’investir dans le capital humain pour développer toutes les autres ressources. La qualité de celui-ci, la capacité à le fidéliser et sa résilience deviennent un enjeu primordial pour les entreprises de tous les secteurs d’activité.
La qualité de la relation client est un facteur déterminant de conquête, de fidélisation et d’image de marque pour l’entreprise. Aujourd'hui, les modalités de la relation client sont multiples : face à face, téléphone, mail et réseaux sociaux. Il est nécessaire d’adapter ses pratiques d’accueil, de qualité de service, de prise en charge des incidents ou de réclamations à ces différents canaux.
La présente formation se déroulera sous forme d’ateliers en utilisant les méthodes suivantes :
- Exercices de prise de conscience avant chaque séquence théorique ;
- Exercices d’intégration après quelques séquences théoriques ;
- Mises en situation (traitants des cas réels ramenés par les participants) et jeux de rôle.
- Rôle et mission :
- Importance de la satisfaction du client pour l'entreprise ;
- Qualité d’accueil : état des lieux pour chacun ;
- Rôle et mission en matière de satisfaction clients ;
- Prise de conscience de son rôle de chargé de clientèle.
- Techniques :
- Donner d’emblée une première bonne impression :
- Les lois de la communication ;
- L’Ecoute : questionnement et reformulation.
- Identifier le style du client :
- Repérer rapidement certaines attitudes et caractéristiques du client ;
- L’attitude positive vis-à-vis de tous les clients.
- Savoir identifier les besoins et motivations du client
- Savoir présenter une solution au client :
- Présenter le produit ou service avec conviction ;
- Construire un argumentaire ;
- Proposer une offre adaptée .
- Savoir identifier les obstacles et les gérer, gérer les situations difficiles (réclamations, litiges, clients agressifs, silencieux, bavards, timides, …) ;
- Conclure positivement.
- Donner d’emblée une première bonne impression :
- Fidéliser les clients :
- Investir dans une relation de qualité ;
- Exploiter utilement toutes les opportunités de contact avec les clients ;
- Suivi de la vente ou du contact à l’intention du client ;
- Suivi de la vente ou du contact en interne ;
- Méthodes pédagogiques :
- Méthode participative basée sur des apports théoriques illustrés et animés par des exercices ;
- Jeux de rôle, Simulations et feedbacks personnalisés.
Transmettre une méthodologie et améliorer les comportements des chargés de clientèle pour optimiser la satisfaction de leurs clients.
À l’issue de la formation les participants seront capable de :
- Améliorer leur communication à leurs clients en utilisant les outils adéquats ;
- Mieux structurer leur accueil ;
- Développer un argumentaire efficace face à leurs clients ;
- Gérer les objections des clients ;
- Mener un entretien de vente efficacement .
